IT podpora na zavolání, nebo tichá prevence? Jak poznat, že platíte za tu správnou formu služby

Rozdíl mezi oběma přístupy přitom nestojí na formální terminologii, ale na tom, kdo se o problém stará dřív – zákazník, nebo dodavatel. Než se pustíme do srovnání nákladů a signálů, podle kterých poznáte kvalitního partnera, podívejme se, jak obě formy podpory reálně fungují v provozu firmy. Začneme modelem, který zná většina firem nejlépe – reaktivní IT podporou.

Reaktivní model funguje jako klasický servis na zavolání. Technik nastoupí do akce ve chvíli, kdy počítač zamrzne, server spadne nebo přestane fungovat tiskárna na personálním oddělení. Firma tak vlastně platí za hašení požárů, ne za to, aby k nim vůbec nedocházelo.

Tento přístup má několik typických rysů:

• řešení problémů – nastupuje až po jejich vzniku, nikdy ne dřív,
• prevence – chybí, nebo je jen okrajová,
• riziko výpadku – roste s každým dalším měsícem provozu,
• správa IT – probíhá nárazově, podle toho, co zrovna hoří.

Pro malou firmu s pár počítači to dlouho stačí. Jakmile ale infrastruktura naroste a začne na ní záviset chod celého provozu, reaktivní model se mění z levné jistoty na drahé hazardování s časem.

Proaktivní model staví věci naopak: dřív než se problém stihne projevit navenek, dostane ho pod kontrolu monitoring IT a pravidelná údržba. Firma tak neplatí za opravy, ale za to, aby k nim docházelo co nejméně.

Pod pojmem proaktivní IT podpora, resp. proaktivní outsourcing IT, se typicky skrývá:

• nepřetržitý monitoring – systémy sledují vytížení serverů, stav disků i síťový provoz ve dne v noci,
• pravidelná údržba – aktualizace, kontrola záloh a čištění systému probíhají podle plánu, ne až po pádu,
• správa bezpečnosti – ochrana sítě a dat dostává péči průběžně, nikoli teprve po incidentu,
• kapacitní plánování – dodavatel předem počítá s růstem firmy a navrhuje infrastrukturu tak, aby měla stálé dostatečné výkonové rezervy.

Výsledkem není zázrak bez jediné závady – i proaktivní správa má své limity. Firma ale získává výrazně stabilnější prostředí, kde se většina problémů odhalí a vyřeší dřív, než si jich vůbec někdo všimne.

Slovo proaktivní dobře zní, tudíž si jej do popisu služeb dá skoro každý dodavatel, realita se ale často liší. Kvalitního partnera proto poznáte spíš podle konkrétních procesů než podle marketingového slovníku.

• pravidelné reporty – dostáváte přehled o stavu infrastruktury i bez vyžádání, nikoliv pouhou fakturu na konci měsíce,
• měřitelné SLA – reakční i řešitelské doby jsou dané konkrétním číslem, ne obecným slibem rychlé pomoci,
• aktivní upozornění – o hrozícím problému se dozvíte od dodavatele dřív, než ho nahlásíte vy sami,
• pravidelné revize – infrastruktura prochází kontrolou a doporučeními k modernizaci, i když zrovna nic nehoří.

Pokud něco z tohoto seznamu ve smlouvě chybí, nejde o proaktivní IT podporu, jen o reaktivní servis v hezčím kabátě.

Podle odhadů tuzemských poskytovatelů IT služeb stojí jedna hodina výpadku průměrnou českou firmu 10 000 až 50 000 Kč, v závislosti na oboru podnikání. Stačí jediný delší pád serveru a částka, kterou firma ušetřila na levnějším reaktivním servisu, je pryč – i s úroky.

Paušální proaktivní správa naopak dělá z nákladů na IT předvídatelnou položku rozpočtu, a ne nepříjemné překvapení na konci měsíce. Firma neplatí za „paniku o víkendu“, ale za to, aby k ní vůbec nemuselo dojít – rozdíl mezi oběma přístupy se dřív nebo později propíše přímo do hospodářského výsledku.

 

Tip: Zde najdete konkrétní podobu proaktivního outsourcingu IT v praxi, včetně reakční doby a rozsahu monitoringu.

Firma nakonec nerozhoduje o tom, jestli se v IT něco porouchá, ale o tom, kdo se o to postará dřív – technik na telefonu v průběhu výpadku, nebo systém, který problém odhalí dřív, než si ho vůbec někdo všimne. Až server příště ztichne uprostřed pracovní doby, rozdíl mezi oběma modely ucítíte na vlastní kůži: buď v klidu, nebo v chaosu.